Para o consumidor atual, a interação personalizada e sem interrupções com uma marca é já uma expectativa natural. A comunicação omnicanal — ou omnichannel, na expressão original — tem-se demonstrado uma estratégia essencial para as marcas que procuram oferecer ao cliente uma experiência integrada e contínua, independentemente do canal utilizado.

A comunicação omnicanal pode resumir-se como a criação de uma jornada de cliente uniforme e coesa através dos múltiplos canais de comunicação disponibilizados por uma marca — email, website, chats e chatbots, lojas online, redes sociais, SMS, aplicações móveis, entre outros.

Estratégias de comunicação omnicanal são a norma para as marcas que valorizam a comunicação e compreendem que os clientes estão em todo o lado. A intenção é que cada ponto de contacto com o cliente pareça personalizado, ágil e integrado, desde o anúncio que é visualizado numa rede social até ao formulário de pagamento que está no website da marca e ao suporte pós-venda.

Personalização: um dos benefícios da comunicação omnicanal

Com a integração eficiente dos diferentes canais de comunicação, as marcas podem recolher e utilizar os dados do cliente para melhorarem o apoio e criarem experiências e serviços mais relevantes e direcionados aos seus interesses e características. Isto não só contribui positivamente para a satisfação do cliente, como melhora ainda a eficiência operacional das empresas.

Contudo, a gestão dos dados pessoais de acordo com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) é um cuidado que não pode ser negligenciado.

A importância da tecnologia na estratégia de comunicação omnicanal

A implementação de uma estratégia eficaz de comunicação omnicanal não é necessariamente simples. Hoje, a tecnologia desempenha um papel central neste processo.

As ferramentas avançadas de CRM (Customer Relationship Management) e automação são fundamentais para gerir as interações e os dados dos clientes de forma integrada — a celeridade e a eficiência das ferramentas de Inteligência Artificial (IA) têm aqui, cada vez mais, uma função diferenciadora.

O valor da comunicação e o spam

As marcas que recorrem a uma estratégia de comunicação omnicanal correm, no entanto, o risco de que as suas comunicações através dos múltiplos canais sejam percecionadas como spam pelo cliente ou pelas plataformas em que se desenvolvem. É importante que as comunicações acrescentem valor e que estejam previstas formas de o cliente selecionar as comunicações que pretende receber e aquelas que não são do seu interesse.

Em suma, desenvolver uma estratégia de comunicação omnicanal é essencial para proporcionar uma experiência de cliente integrada e satisfatória. Ao combinar as oportunidades proporcionadas pelas novas tecnologias, como as ferramentas de IA e outros métodos de automação, as marcas melhoram a sua eficiência operacional, promovem a sua competitividade e garantem o envolvimento e a lealdade do cliente.